網路機器人時代已經到來 智慧非人類獨有

網路空間中，人類其實並不孤獨，因為當我們在網上沖浪時候，無數的非人類實體也在使用Web獲取文本或者進行搜索查詢，按部就班地完成各自的任務。目前，人們把這些網路機器人叫做“bots”，它們是在Web上獨自運行的軟體程式，它們不斷地篩選數據，做出自己的決定，現在已在許多方面成為Web上很有用的工具。

今天，我們可以在電腦上使用搜索機器人完成網路搜索，利用購物機器人為您選擇物美價廉的商品，而且已經可以和機器人聊天，因為有些機器人能夠理解人類的語言，回答您的問題。這些虛擬助手協助人們完成日常的線上任務，節省我們寶貴的時間，節約網路費用，最重要的是它們充分地利用了網路資源，給人類的工作和生活帶來極大的便利。

網路機器人的發展到成熟應用，是大概10年前從網路技術相對先進的西方發達開始的。5年前一個叫袁輝的年輕人將其技術引入國內，並創造了如今有2800多萬用戶的著名品牌——小i機器人，小i的出現，填補了國內網路機器人領域的空白，成就了一段傳奇。但是，目前國內網路機器人在應用上還遠遠沒有形成規模，因此，借鑒國外網路機器人的成熟應用，對國內相關產業的發展將大有益處。這也是本文的目的所在。

目前，按國際上通用的原則，可以將網路機器人大概分為搜索機器人、聊天機器人、客服機器人、購物機器人、遊戲機器人五大類——其中，以網路爬蟲(Spider)所依託的搜索機器人因為鼎鼎大名的GOOGLE，可以說是目前受眾最多的一類，而聊天機器人和客服機器人依託于IM平臺的迅速發展，目前無論是在國外還是國內都在迅速壯大，不僅成為網友日常生活中的“良師益友”，更因為其智慧性和交互性成為企業客戶服務，乃至行銷中的得力助手。

每一種網路機器人都代表著對於網路時代的一種全新理解，其中都蘊含了很多的成功機遇，本文就主要分析聊天機器人、客服機器人這一大類機器人，通過他們在國外和國內的成功應用，來展示一個多彩的網路智慧應用世界。

曾經的聊天機器人已花開三朵

科幻電影中，人們往往賦予機械機器人許多人的品質，而在Internet中，網路機器人和人也沒有多大的區別。目前Web上已經有許多聊天機器人，它們可以與人進行交互。其中，大多數機器人都有自己的個性。DonLivebot是以MacWeek專欄作家DonCrabb的作品為原型，通常都以AppleComputer公司的產品為話題。更多的聊天機器人以IRC、MUD或虛擬現實的方式存在，有時它們偽裝成其他的用戶，但是有時也完成一些管理任務，比如向新手介紹聊天室的禮儀。

早期的聊天機器人，比如Eliza，在對話中增加很少的新內容，對大多數用戶的回應基本上都是如出一轍，要麼做出一個簡單的回答，要麼就是提出一個問題鼓勵用戶去思考。“我喜歡在網上沖浪。”一般會得到像“很好，那麼您為什麼喜歡在網上沖浪？”這樣的應答。最初這些聊天機器人顯得非常幼稚。

今天，聊天機器人已經變得很成熟，它們從數據庫中取出內容作為響應。這樣他們可以向用戶提供很多有用的資訊，而不只是小孩式的聊天。比如，TIPS聊天機器人為用戶提供面試的建議，或者提供其他主題的知識。

除了單純的聊天之外，從2002年開始，國際上一些感覺敏銳的公司意識到，利用這種聊天機器人提供無人客戶服務。機器人非常適合回答那些常問的簡單問題。它能夠立即給用戶做出回答，免去公司每月昂貴的諮詢熱線電話費。因此，基於聊天機器人的客戶服務機器人也就誕生了，目前，全世界已經有數十家機器人公司提供名目繁多的客戶服務機器人，而採用機器人來改善自身客服的企業更是超過千家。

同時，行銷專家也描上了聊天機器人。因為有先行一步的廣告客戶希望聊天機器人能夠成為銷售人員。第一個這樣的機器人DustytheDustbuster是由Blaxxun和ADSmart以及PlanetDirect共同設計完成的。Dusty僅僅知道手持真空吸塵器，它與潛在的客戶在Blaxxun的虛擬現實中進行交談。根據Blaxxun的調查了解，很多人非常喜歡Dusty，認為它很有創造性。

傳統型聊天機器人國外並未大規模應用

或許因為西方人更在乎面對面的溝通，因此像手機短信，網路聊天之類東方人很普遍的溝通形式並沒有受到特別的歡迎。西方出現了聊天機器人後，更多的普通網友也是將它視為“聰明的一休”，主要是“答疑解惑”，而不是“溝通與交流”——這一點，和國內小i的迅速成長顯然是完全不同的：小i的成功在最開始，主要是依託她智慧，可愛的“超級聊天魅力”。比如美國線上(AOL)曾在兩三年前嘗試在其IM工具AIM上添加聊天機器人，使用戶可通過命令功能表查詢資訊，但並未大規模應用。而微軟在去年底曾為MSN增加了兩個聊天機器人：“encarta@botmetro.net”和“bbcbackstage@hotmail.com”，前者為微軟大百科全書，後者則是BBC電視臺的節目播出表。我們可以看出，這裡的聊天機器人更多的功能是“提問與回答”。

比較有名的是英國科學家羅洛·卡潘特設計發明的線上聊天機器人“喬治”，如今已經很有名氣的他甚至能說四十多種語言，並且還能同時和數百人一起聊天。“喬治”能夠在聊天時開玩笑、回答問題、表露感情，並和網民們進行關於愛情、生活和宇宙等各種話題的討論，以至於許多和它聊天的網民都會誤將它當成一個“真人”，據悉喬治已經和全球200萬人聊過天。

客服型聊天機器人，西方服務型企業的新稻草

相比純粹的聊天，目前聊天機器人在西方能夠迅速發展的主要原因是商務企業發現其蘊涵的巨大市場價值。在西方，已經進入服務為核心的成熟商業社會，但由於人力成本的高昂，很多公司在需要公司內部管理和人力密集的客戶服務領域一直深感頭疼，不得不寄希望於通過技術手段去實現更好的服務。而聊天機器人能輕鬆實現一對多(幾乎是無限)的24小時全天候服務，並因為迅速發展的智慧化，能比較輕鬆的回答一般用戶所提出的問題，因此，開始受到了企業界的熱捧。

http://big5.ce.cn/cysc/tech/07hlw/guonei/200805/27/t20080527_15641229.shtml